Comment utiliser un chatbot sur son site internet ?

Le chatbot (de chat =discuter et bot= robot) ou agent conversationnel est un logiciel qui automatise la relation avec le client. Il répond rapidement 24h/24 aux questions les plus courantes que se posent vos clients sur vos produits ou sur votre entreprise. De ce fait, le chatbot augmente la satisfaction du client et le fidélise. En quoi cela est-il utile sur votre site internet ? Quels sont les pièges à éviter ?

Quels sont les avantages d’un chatbot sur votre site internet ?

Ce dispositif peut converser par messagerie instantanée avec un client. Le chatbot indique une réponse aux questions les plus fréquentes. Il recueille des informations sur les besoins de la clientèle. Il envoie un message vers un interlocuteur humain pour les questions non prévues ou plus complexes. Il propose de rappeler aux heures de présence ou prend un rendez-vous.

Un chatbot peut indiquer la marche à suivre pour exécuter une action. Il oriente vers les produits intéressants en dynamisant les ventes même en dehors des horaires de travail. 60 % des Français se renseignent pour un achat le soir ou le week-end. Certains détectent les clients susceptibles d’acheter et lancent des pops up adaptés.

Il existe 2 grandes catégories de chatbots.

Les premiers analysent les mots-clés utilisés par l’internaute et en référence avec leurs bases de données, indiquent une réponse souvent basique. Ils ne saisissent pas le contexte de la question. Ils suivent des scénarios prédéfinis.

Les seconds, grâce à l’intelligence artificielle et au deep learning ou apprentissage des machines, améliorent en continu la compréhension du langage naturel. Ils sont de plus en plus efficaces et leur algorithme se précise au contact des utilisateurs. Certains peuvent anticiper les questions suivantes. Ces chatbots considèrent la globalité de la question posée.

Les chatbots s’intègrent assez facilement aux réseaux sociaux, à un CRM comme WordPress grâce à des plugs-in ou à un site web d’entreprise.

L’utilisation de chatbots soulage de 20 à 30 % les tâches de l’équipe de relations avec les clients.

Quels sont les paramètres importants pour l’usage d’un chatbot en entreprise ?

Commencez par identifier et écrire le script de 5 cas précis de conversations virtuelles et de questions courantes auxquelles un chatbot doit répondre. Indiquez différentes formulations selon le pays, la région.

Pour réduire les risques d’incompréhension par le chatbot, présentez un choix de possibilités claires à l’internaute. Laissez une possibilité « autre » pour affiner au besoin.

Testez et adaptez cette phase préparatoire. Ensuite, il faudra personnaliser les réponses pour qu’elles correspondent au mieux au besoin de la personne.

Le ton et la « personnalité » du chatbot seront à l’image de l’entreprise et de sa clientèle-cible. Le chatbot souhaite la bienvenue et se présente comme avatar. Il peut même sortir des blagues selon le profil de l’interlocuteur.trice.

Le chatbot permet au client de ne pas attendre ni de devoir passer par plusieurs correspondants et se répéter.

Ces agents conversationnels sont de précieux outils pour alimenter les bases de données clients avec les informations qu’ils peuvent recueillir via les conversations écrites (ou orales avec les callbots).

Quels sont les pièges à éviter avec les chatbots sur un site d’entreprise ?

En premier, il convient de ne pas suivre la tendance. Les chatbots ne conviennent pas à toutes les entreprises notamment celles où la chaleur de la relation humaine est au centre de leurs valeurs.

Il faut aussi procéder à un audit interne des services en contact direct avec la clientèle et voir si les chatbots seront utiles à l’amélioration de leurs prestations.

Il est important de bien tenir compte des spécificités de la clientèle visée en utilisant au mieux les bases de données en votre possession. Elles seront encore enrichies après chaque nouvelle interaction avec le client ou la cliente. Créer des chatbots non personnalisés pourrait éloigner une part importante de vos clients.

A vous de bien déterminer les objectifs que vous désirez atteindre avec l’usage de chatbots sur votre site web. Renseignez-vous auprès des professionnels fournisseurs de ces services pour choisir, parmi de très nombreuses, la meilleure solution selon la situation de votre entreprise.